Qu'est-ce que la marque NF Service ?

Pourquoi une marque NF Service pour les centres de relation client ?

Les engagements des structures

Les garanties apportées par la marque NF Service

Les contrôles réguliers

Comment obtenir la marque NF Service ?

Téléchargez la liste des certifiés NF Service "Centre de relation client"

Téléchargez l'article paru dans la Revue Telecom

La gestion de la relation client est au coeur de l'entreprise : demande d’information, assistance
téléphonique, service après-vente, développement commercial...

Cette certification apporte aux clients des repères pour mesurer la qualité du service rendu et aux centres une organisation optimisée. Elle mobilise les collaborateurs autour d’un objectif commun : la qualité irréprochable de la relation client !

Faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable.
Fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie.
Prendre en charge 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes (par un conseiller).
Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée.
S’assurer de la bonne compréhension du client : du problème soumis, de la solution et des suites convenues.
Répondre aux courriers ou courriels dans les délais annoncés.
Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client.
S’assurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers.
Gérer les réclamations et les demandes de recours.
Mesurer le niveau de satisfaction des clients grâce à une enquête annuelle.

La satisfaction des clients,
La transparence et la pérennité des relations entre le client et le centre de relation client,
La visibilité permanente sur les critères de performance du service fourni,
L'optimisation de l'organisation et de la performance,
La valorisation de l’image de la profession,
Un service marqué d’un signe de qualité reconnu.                              

AFNOR Certification effectue des contrôles réguliers :

Un audit pour vérifier la qualité de la prestation et les moyens mis en œuvre afin de fournir un service conforme,

Un contrôle documentaire ou un audit allégé (tous les deux ans) pour analyser les critères de performance, les réponses aux réclamations et le niveau de satisfaction client.

Si le service n’est plus conforme aux caractéristiques fixées, AFNOR Certification retire la certification NF Service.

Toute utilisation abusive du logo NF Service fait l’objet de poursuite et est punie par la loi.