Qu'est-ce que la marque NF Service ?

Pourquoi une marque NF Service pour les offices de tourisme ?

Les engagements des entreprises

Les garanties

Les contrôles réguliers

Comment obtenir la marque NF Service ?

Téléchargez la liste des certifiés NF Service OT

1ère destination touristique du monde, la France doit valoriser ses atouts géographiques et culturels. Tous les acteurs économiques et touristiques ont un rôle primordial à jouer dans la qualité de l’accueil et du service rendu aux clients/visiteurs.

Depuis 1997, les Offices de Tourisme, la Fédération Nationale des Offices de Tourismes et des Syndicats d’Initiative (FNOTSI) et le Ministère du tourisme ont souhaité s’appuyer sur un «capital confiance» apporté par la certification NF Service en développant avec AFNOR Certification une marque NF Service «Accueil et information des Offices de Tourismes et Syndicats d'Initiative ».

La version de 1997 se limitait aux services accueil et information.

Dans sa version 2009, la norme NF X 50 730 a élargi son champ d’application et prend en compte les activités (missions) obligatoires reprises dans le code du tourisme que sont l'accueil et l'information, la promotion - communication et également les activités facultatives de production et commercialisation de prestations et produits touristiques, les activités de vente des articles et objets (boutique), ainsi que les activités événementielles.
En effet, ces missions s’inscrivent dans un rôle de coordination et de développement du tourisme local et participent à l’élaboration et la mise en œuvre de la politique touristique locale.

AFNOR Certification délivre sur la base de cette norme et des règles de certification associées la marque NF Service «Offices de tourisme».

Cette marque NF Service répond aux attentes des clients/visiteurs, de la population locale, des collectivités locales et des prestataires touristiques en garantissant le sérieux et la qualité des services des OT.

Approche, environnement et aménagement des locaux
- bien situé et facilement accessible (signalétique efficace, stationnement à proximité, accès pour les Personnes à Mobilité Réduite),
- horaires d’ouverture adaptés à l’activité touristique et communiqués aux clients de l’OT (site Internet, documentations, vitrine),
- espace d’accueil permettant un accès facile aux informations : affichage et mise à disposition de documentations selon des thèmes,
- personnel accueillant et à l’écoute, apportant des réponses précises, pertinentes et actualisées, tout en faisant la promotion de son territoire et qui s’adapte aux besoins spécifiques des clients, temps d’attente en vis-à-vis et téléphonique réduits,
-  réponse personnalisée aux demandes de documentations rapidement et dans la langue appropriée,
- gestion de la documentation et de l’information : conception de documents (traduits en plusieurs langues), mise à jour de l’information.

Promotion et communication 
- stratégie de promotion (cibles clientèles, bilan annuel, évaluation…),
- sensibilisation des acteurs (partenaires/prestataires, institutionnels, conseillers…),
- respect d’une charte graphique, supports adaptés aux besoins,
- site Internet facilement accessible et actualisé.

Production et commercialisation de prestations et produits touristiques 
- définir une offre de prestations (simple ou assemblé) et en faire la promotion,
- sélection et évaluation des partenaires/prestataires,
- gestion de la demande (lieu dédié dans l’espace d’accueil, onglet sur le site internet),
- vente des produits (identification du besoin, suivi du dossier, contractualisation).

Boutique 
- sélection d’une offre d’articles et d’objets mis en valeur (espace dédié et signalé, sélection d’une gamme de produits, référencement des fournisseurs),
- stockage (conditions de sécurité, outil de gestion),
- vente en vis-à-vis ou via internet.

Activités événementielles 
Organisation d’événements à caractère ponctuel ou exceptionnel sur le territoire, de type culturel, sportif, loisir ou économique, payant ou gratuit (OT est maître d’ouvrage - conception du projet, pilotage, bilan et amélioration).

 Evaluation et amélioration de la qualité du service
- gestion des réclamations clients dans un délai de 3 jours,
- mise en place d’enquête de satisfaction clients, cahier de suggestions, auto évaluation …

Organisation interne
- gestion du personnel, recrutement et formation des conseillers (permanents, saisonnier et stagiaires),
- gestion environnementale,
- respect de la législation et de la réglementation,
- gestion des documents qualité,
- gestion des dysfonctionnements (Comité Qualité Locale).

Service de qualité, fiable et sérieux,
Satisfaction client,
Information actualisée et une relation contractuelle claire,
Conformité du service aux engagements définis dans la norme
NF X50-730.

La certification NF Service OT est attribuée pour 3 ans.

AFNOR Certification effectue des contrôles réguliers (audit sur site) à 18 mois et à 36 mois.

Si le service n’est plus conforme aux caractéristiques fixées, AFNOR Certification retire la certification NF Service.

Toute utilisation abusive du logo NF Service fait l’objet de poursuite et est punie par la loi.